construir la confianza

Con frecuencia escuchamos decir que el primer paso es el más difícil. Sin embargo, las personas que desarrollan un negocio propio saben que cada paso es difícil. Siempre me he sacado el sombrero delante de los microempresarios, pues se requieren muchas horas tratando de definir cual es la mejor manera de hacer lo que uno quiere hacer, mucho valor para arriesgar su propio dinero en una idea, mucha perseverancia para ganarle a la burocracia administrativa que existe en todos los países, en fin mucha entereza para aceptar que los demás lo critiquen por lo que uno hace. Ya lo vimos, ¡los demás tienen criterios distintos para juzgar lo que es justo!

Analicemos por ejemplo, el siguiente paso en el desarrollo de una microempresa. Cuando la empresa comienza a crecer, el microempresario ve que su idea es buena, que los clientes lo valoran, y que le falta tiempo al día para atender a todos los que podría atender. Viene la pregunta ¿cómo crecer?
Generalmente ello requiere contratar gente y tenemos entonces el microempresario, ya no tan micro, enfrentando el difícil problema de “ser jefe” y administrar personas. Y ello requiere, como en cada nueva etapa, estudiar algo nuevo. ¿Cómo contratar gente? ¿Cuál es la mejor manera de dirigir a mis colaboradores? Lo único que le puedo asegurar es que lo que será muy bueno para unos, no lo será tanto para otros.

Sin embargo, si pudiera elegir una característica que debiera primar sobre el resto, ella es construir la confianza. Cada colaborador debe sentir confianza en que trabajaremos como un equipo para lograr los objetivos que nos hemos propuesto y que hemos difundido, confianza en que ese equipo (y mi jefe) me tratará “con justicia”, confianza en que se pueden cometer errores y aprender de ellos, confianza en que las reprimendas se dirán en privado y las felicitaciones en público, en general ¡“confianza en que mi jefe me tratará como a él le gustaría que lo traten”!

Y en la base de la confianza está la comunicación. Cuidar que los canales de comunicación estén abiertos es un desafío permanente de cada jefatura. En Chile, nuestra cultura nos da pocas herramientas de realimentación, baste recordar si alguna vez Ud. se ha quedado detenido en la pregunta ¿Cómo se lo digo?

Esta comunicación es importante en sentido descendente, pero lo es aún más en sentido ascendente. Un jefe debe escuchar mucho, escuchar y escuchar. Porque de esta forma el jefe podrá conocer el pulso de su negocio, que está pasando con su equipo de trabajo, escuchar sugerencias, recoger ideas de mejoras del negocio, pero también de mejoras de su propia forma de administrar, en definitiva de disminuir el terrible problema de “la soledad del mando”. La complejidad de mantener esta comunicación ascendente reside en varios elementos culturales de los colaboradores, que se reflejan en frases como “El jefe tiene que saber ¿Cómo no se va a haber dado cuenta?”, o “Si le contamos lo va a echar”, o “Para qué si nunca hace caso”.

Nótese que es responsabilidad principal del empresario, y en realidad de cualquier persona que debe dirigir gente, lograr corregir en su área estas malas prácticas y permitir que la información fluya de forma constructiva de modo que cada cual pueda dar lo mejor de sí. Pero las personas en general nos adaptamos rápido a los nuevos estilos. Se ha fijado como cambia un equipo de trabajo, las mismas personas, el mismo entorno, los mismos procesos, sólo con cambiar a un jefe!

Eso quiere decir que si se puede lograr, ¡que sólo depende de uno!